特斯拉售后服务中心营业时间_特斯拉维修客服电话

为维权官司奔波了一年多之后，特斯拉二手车车主韩潮，等到了一个结果。

12月4日，北京市大兴区人民法院出具的民事判决书显示，特斯拉汽车销售服务（北京）有限公司（以下简称特斯拉公司）销售一辆?Model?S二手车时，隐瞒了车辆曾经发生过事故，构成欺诈。

大兴区法院一审判定特斯拉公司向韩潮退还37.97万元购车款，并依照《消费者权益保护法》规定赔偿3倍购车款113.91万元。

判决书截图

这辆Model?S二手车，是韩潮2019年6月通过特斯拉中国官网购买的。购车前，特斯拉公司承诺其销售的二手车在置换车辆完成过户前经过200多道工序的车辆检测。

车况良好、无结构性损伤、5年以下车辆且总行驶里程不超过8万公里，符合特斯拉标准的车辆提供二手认证后才可在特斯拉官网销售。

但韩潮表示，购车后的短短两个月间，涉案车辆频频发生问题，甚至在行驶过程中突然瘫痪，电门、刹车全部失效，险些造成重大交通事故。

2019年11月，由韩潮个人委托的一家机动车鉴定评估公司鉴定，这辆二手Model?S有结构性损伤，为事故车。

韩潮认为，特斯拉公司以欺诈手段出售不符合其承诺的事故车辆，便将特斯拉公司告上法庭。

特斯拉公司辩称，涉案车辆没有发生重大事故，只发生过轻微剐蹭事故，维修时采用“焊粘-铆接”工艺技术对车辆叶子板进行了更换，未对车辆造成结构性损伤，符合“没有重大事故及火烧泡水”的销售承诺，公司在销售车辆时也没有欺诈行为。

但法院组织另一家机动车鉴定评估机构对涉案车辆进行了司法鉴定。评估机构认为，涉案车辆事故维修后造成的贬值损失约为8.2万元，维修会对车辆安全性造成一定影响。

对于一审判决结果，特斯拉官方回复未来汽车日报称，“我们一直注重保护消费者的合法权益。本案一审判决尚未生效，我们将依法提起上诉，并相信法院最终会对本案有一个公正的处理。”

虽然案件还没有最终审结，但韩潮能争取到“退一赔三”的一审判决已属不易。

从2019年12月19日正式向大兴区法院提起诉讼起，到2020年12月4日接到一审判决书止，韩潮为这桩官司奔波了351天，前后历经了4次庭审。

除了可以计算的经济成本（6000元鉴定费、905元公证费及诉讼费用）外，他付出了无法量化的时间成本。

韩潮那辆在天津旺港特斯拉中心地上车库停了1年3个月的Model?S，落满了灰

受访者供图；2020年9月拍摄

拿到一审判决书之后，韩潮接受了未来汽车日报（ID：auto-time）深度专访，回忆了这一年多以来艰难的维权过程。以下是他的讲述：

1

351天的漫长等待，

“退一赔三”的一审判决

我的这桩案子今年6月4日第一次开庭，12月4日是审限的最后一天。但直到那天上午，我还是没接到任何消息，给律师打电话，他也是没收到通知，我开始不安。

从下午开始，我接连给法院方面打了十几通电话，一直没人接。他们5点半下班，直到5点20分，我跟法官终于取得联系了，通话只有十几秒，他说正在写文书，一会儿就可以。我说，好，麻烦了。

我一直在家等，没心思做其它事情。晚上6点左右，我收到律师转给我的邮件，审判结果出了。

这台车存在切割是事实，特斯拉也不否认这一点。但是他们觉得这是小问题，认为这台车这么维修没问题。这也是我跟他们的分歧点，我觉得影响我的安全，甚至构成了欺诈。

这辆Model?S在卖给韩潮之前，在北京中汽雷日进行切割修复过程照片

受访者供图（由特斯拉给法院，法院提供给受访者）

我认为他们可以通过任何方式去维修，但是车卖给我的时候需要告知我，我有知情权。而这台车的切割事实，会影响我的购买决策。

我认为，无论是按照特斯拉的二手车出售标准，还是按照汽车的相关安全标准，特斯拉从源头上就不应该回收这样一台车。

我是天津人，在特斯拉官网买了官方认证二手车之后，在天津滨海二手车交易市场一家特斯拉授权车务公司提的车。所以最早是2019年11月28日在天津河西区人民法院发起诉讼。

后来因为在天津起诉还涉及管辖权异议，可能拖延时间，所以2019年12月19日，我重新在北京大兴法院提交诉状。经过3个月的调解期，今年3月10日正式立案，6月4日第一次庭审。

6月4日早上10点左右，我和律师从天津开车两个小时左右去北京。我们觉得准备得还是比较充分的，一般临近开庭的一周左右，我几乎每天都会忙到后半夜，一个质证意见我可能会改几十次。

下午2点多开庭，庭审两个多小时。我印象最深的是，当时特斯拉的法务说，“像这辆二手车，销售给原告（我）的价格只有三十多万。

怎么可能对这个车做一个司法鉴定一样的检查，每个部位逐个拆出来检查？这是不可能的。”但事实是，他们把车卖给我的时候，宣称做了200多道工序的车辆检测。

本案全程公开审理，图为第一次庭审直播现场

第一次开庭之后，8月和9月分别进行了两次云开庭，只有十几分钟。

在10月28日第四次开庭时，鉴定人员举例说帕萨特在做动能测试的时候A柱断裂，也可以销售，因为它符合运行安全，但是在碰撞安全里它是不合格的。

但特斯拉方面代表提出，帕萨特碰撞中A柱断裂都能符合国家标准予以合格出厂销售，恰可以证明鉴定人员现在所说的安全是一个没有标准、虚幻的概念。这明显是混淆概念。

我最不能忍受的是，最后一次开庭时，特斯拉在给法官提交的证据目录里，说我是“碰瓷”维权，不是一个善意的消费者。我觉得受到了侮辱。

现在一审的判决结果下来了，特斯拉需要向我支付150多万元。看到这个结果的时候，我其实很冷静。我觉得判决很公正，满足我的心理预期。但特斯拉肯定会提起二诉的。

现在只是刚刚走完一审的所有环节。对方如果不服，要在接到判决书的15日内提起上诉，然后三个月之内必须审结（在不延长审限的情况下）。二审判决之后，会立即生效，如果他们再提起诉讼的话，就要告到高级人民法院了。

2

38万买了人生第一辆特斯拉，

我成了维修中心的“常客”

特斯拉这辆二手Model?S不是我的第一辆车，之前我开的是奔驰E级，50多万，买的全新的车。

2019年5月，那辆车出了点问题，我就想换一辆。当时觉得没必要去买一辆新车，二手车比较划算，成本也低。而且我们家有厂房，院里可以自己装充电桩，所以也想买辆电动车，但没想一定要买特斯拉。

我2019年5月下旬开始看车，去二手车市场看了奔驰S级、保时捷帕拉梅拉，然后5月底在特斯拉官网看到Model?S。它的加速特别快，外形也特别靓，我觉得买一辆Model?S的二手车是一个性价比特别高的选择。

抱着体验一下的想法，我选了辆黑色的，在特斯拉的官网上看到官方二手车一栏，就留了自己的****。

当时没有太纠结，觉得这个车是官方认证的，挺可信的。第二天上午，平时在上海总部办公的一位特斯拉二手车销售主管电话联系我了，是一位比较年轻的销售。

沟通时，这位销售说认证二手车和新车本质上没有太大区别。它没有发动机、变速箱等常规零部件耗损。

他介绍说，这辆车只有电池损耗，而且进行了官方认证的200多项检测，是原厂翻新，还有2年延长质保，承诺没有水泡、火烧，无结构性损伤、无重大事故等。而且，他当时在两台看起来完全相同的车中，极力推荐我买现在这一辆。

2019年5月31日及2019年11月1日

特斯拉二手车销售均强调认证二手车保证没有重大事故

受访者供图

很快，我就交了38.25万元（提车时这辆车降到37.97万元，提车后半个月把差价打给我），准备提车。当时还可以选择只交定金10万元，但我交了全款。

这辆车正价买要70多万，虽然二手车降了近一半，但我没觉得车会有什么问题。

我当时在一些二手车市场和软件做过调查和评估，这辆开了5年、行驶5万多公里的Model?S，车况比较好的情况下能卖30万出头。

那时候，特斯拉的车确实很抢手，包括二手车。在特斯拉官网看二手车，可能你今天才看中一辆，过一两天它就下架了，被买走了。

我尝试和销售沟通能不能便宜点，他说所有的认证车都是系统去定价，挂多少卖多少。我也怕时间一拖，车就没了，所以付款很快，几乎没有犹豫。

6月5日一早，我就迫不及待地提车去了。特斯拉没有让车主看车、试驾的环节。你可以选择哪一台具体的车，他们会提供车架号，但是你看不到实车，只能在网上看车的基本配置和行驶公里数等等。

直到所有手续都办好了，我才第一次摸到我的这辆车。虽然特斯拉官方的人没来，但是我没有觉得哪里不正常，还是挺正规的。因为跟我交接的销售一直代表特斯拉官方，交接手续也是委托给正规车务公司办理。

没想到提车那天，我就发现这辆车的左后车门是打不开的。销售跟我解释说，可能是车的感应门把手坏了，建议我提完车之后，下午去服务中心进行维修更换。

刚提完车就要去维修，我有点怀疑他们宣称的200多项检测是不是真的做了。后来陆续的用车过程中，我又发现了很多问题。

左后尾灯不亮、屏幕乱码、自动驾驶失灵、雨刷器故障、ESP（车身稳定控制系统）的故障等等。

6月4日提车之后的两个月，韩潮的Model?S接连出现故障

受访者供图

我算了一下，提车后的两个多月，我去了十几次服务中心。开始都是一些小问题，我也没在意，甚至还调侃说，我每天都来你们这，几乎像打卡上班一样。

他们所有的工作人员基本都认识我。其中一个服务经理曾经跟我说，您想买特斯拉就要做好准备，因为这车就是小问题多。

提车半个月左右，韩潮发现这辆Model?S左后尾灯故障

受访者供图

新车也这样。我后来在服务中心，遇到过新车交车就存在瑕疵的，前保险杠有碗大的一块儿伤，也是一辆进口Model?S。

车主和一群朋友一起来提车的，特斯拉的人直接回复说：“这车您要吗？您不要明天就有人提走。再买您就得再等一年。”

3

踏上维权路

虽然小事故不断，但我没想到这车会出大毛病。

8月24日晚上10点多，我快要上高速的时候，车子突然砰地一声失速了，刹车和电门全都踩不动了，瞬间车速从120km/h直线下降到56km/h，紧接着屏幕上跳出来5个故障码。

Model?S失速瞬间，车机跳出5个故障码

受访者供图

我当时特别紧张，车里还有我几个朋友。还好方向盘可以用，我冷静下来，利用车的余速，把车溜到了应急车道上。等速度耗尽了，在路边等待救援。

车停下来的时候，续航显示还能开348公里。接近凌晨，第一辆救援车才来了，非常不专业，救援车找不到牵引钩，期间一直电话联系客服问怎么拖车。

后来又叫了一辆救援车来，还是找不到牵引钩，但是这辆车有个后斗可以放下来做斜坡。最后我们几个人一起，把车硬是推了上去，折腾到了凌晨3点多，心态都崩了。

Model?S失速后，仪表盘显示剩余续航348公里

受访者供图

至今为止，我开油车没有遇到过突然油门、刹车都失效的情况。而且以前遇到车坏在路边需要叫救援时，像奔驰他们会提供150公里内免费拖车，而且安排附近四星级酒店，免费住三天，车修好了通知你去取车。

但是这些服务在特斯拉完全没有。车拖走之后，我喊了一位朋友大半夜来接我们。后来特斯拉方面按照我的要求，提供了一辆Model?S代步车暂时开着。

我的那辆车经过了一个礼拜的检测，特斯拉方面告诉我说，这次故障是因为车的伞阀、大保险坏了。

我不明白这是什么意思，而且我不相信他们了，我也不知道他们到底更换了什么部件。他们还说不能保证之后使用会不会再出问题。

8月27日，天津旺港特斯拉中心，被拆卸的Model?S

受访者供图

这样的一台车，我不敢继续开了。

我提出了全款退车，特斯拉同意退车，但不是全款。他们说在我使用的这段时间，车子折损了约10万元。我不同意，因为这个结果不是我造成的，我没有理由承担。

11月28日，我在天津河西法院提起诉讼，正式提出让特斯拉“退一赔三”。在那之后，我进了5、6个特斯拉维权车主群。维权车主都有一个热度期和冷静期，热度期一般不超过两个月。

跟特斯拉打官司没那么简单，很多人中途选择放弃了。没有多少人能耗得起，不管是由于时间精力还是财力限制，或者说觉得特斯拉就是不可战胜。

我遇到有的车主是贷款买的车，工作压力和经济压力都比较大，没法跟特斯拉纠缠，成本太高。

但我本身是一个自由职业者，时间还是比较充裕的，我决定坚持。

递交诉状之后，我就把特斯拉官网上的每一个字，和特斯拉相关的每一条新闻，所有的文章、采访都看了一遍，包括裁判文书网上特斯拉的每一则裁判文书、买卖合同纠纷等。

他们所有的维修机制、保险机制，包括订购配件的机制，我都要做特别深入的研究。我尽我最大的努力把证据全找出来，做到我自己满意为止。

比如，有的案子中特斯拉会提出，涉案车辆直至开庭日车主还在开，这就代表车主认可、满意这种现状。

所以，我从去年8月24日车子出事儿到现在，那辆车一次都没有开过。特斯拉官网上面的相关信息，我都做了证据留存。

为了配合维权，我专门开了个微博账号。刚起诉的时候，我基本上每天都会和陶琳（特斯拉对外事务副总裁）、老朱（朱晓彤，特斯拉大中华区总裁）这些高管在微博互动，也会去艾特他们的售后服务、客户支持团队，然后他们会在评论回复，要求你发个车架号。

但是没过多长时间，大概半年前，我发现自己被拉黑了。账号无法评论，也不能通过网页验证申请解禁，自己登上去后只能浏览信息，别人也搜不到我。

韩潮的微博评论被删除并拉黑

受访者供图

在维权期间，我也一直在和特斯拉服务中心交涉。很多时候我去他们服务中心，白天他们推脱搪塞，说“不好意思我解决不了，您可以通过法律途径解决”。下班之后，他们就报警，说我扰乱他们的正常经营。

购买Model?S二手车之后，韩潮屡次光顾的天津旺港特斯拉中心

受访者供图

4

“特斯拉要给客户一个基本的尊重”

买车之前，我还是挺相信特斯拉的。但是到现在，作为一个维权亲身经历者，你要我怎么再去信任它？

我是一个特别理性的人，不会给自己树立偶像，我觉得这个世界上没有什么值得特别崇拜的。

而且我是一个特别谨慎的人，在生活中特别关注细节。正好特斯拉遇上我了，我也正好赶上特斯拉了，就闹了这么一出。

复盘下来，我觉得维权过程中最重要的一是留存证据，二是有缜密的逻辑。我建议消费者从想买特斯拉的那一刻起，就要做好证据留存的准备。每一通电话，每一条微信，每一个证据都要留存下来。

我知道的一个案例败诉就是因为没有留存证据。他的案子涉及充电功率与销售介绍的情况不符。这种情况下，车主需要留存购买前销售介绍的充电功率信息，而不是已经提车之后销售的回复信息。

车子在卖出后，销售介绍的信息与实际信息不符，这不构成欺诈，需要售前的沟通证据。

也有案子原本我认为是有可能胜诉的，但是在诉讼过程中，车主维权的重点放错了。我看过一位叫李先生的败诉维权车主的官司，他原来的电机被特斯拉拿下，换了一个备用电机。他一直强调特斯拉违法改装电机，却完全抛离了欺诈这个要素。

打官司八成靠自己，两成靠律师。律师只是用他的法律词汇和对法律的理解，来运用你的证据为你辩护。搜集证据、采集信息，这些都要亲力亲为的。律师一个人就会接很多官司，他没有那么多精力放在你这一个案子上。

我平时喜欢画画、唱歌这些艺术类的东西，在起诉特斯拉之前，我基本每天下午都会去附近的搏击馆练习三四个小时。但开始打官司之后，一周能去一次就不错了，空闲时间都拿来看文书、找证据了。

就像我在微博上说的，哪怕起诉到高院，我也会坚持我的想法。因为我觉得这样的车不可以不告知客户就拿来出售，客户应该有知情权，特斯拉要给客户一个基本的尊重。我既然选择了维权，我就一定要坚持。

之前在微博上有好几个固定ID的用户应该是特斯拉的忠实粉丝，他们开始会在评论区骂我。

但是后来，有几个人的态度慢慢转变了。他们会问我现在官司打得怎么样了，也有人开始评论说“支持你”“真棒”之类的。

我也是独立习惯了，爸妈也支持我维权。我们就觉得什么事情都应该有一个合理的解释，不能就这么稀里糊涂的。

以前我对汽车并不太关注，是从跟特斯拉打官司开始了解汽车。可能经历这一年时间，我都能给特斯拉当个法务了。

-END-

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

但是有一家公司，却背道而驰，信奉不打扰客户才是企业的经营之道，它就是如今备受外界关注的 科技 企业——特斯拉。它对 汽车 服务的颠覆式创新，不仅在于带来了颠覆式的产品和技术，也在于掀起了 汽车 服务的革命——“让客户不被打扰”。

特斯拉的“道法自然”

中国道家讲求道法自然，即“道”是“自然而然”，我们可以将它理解成特斯拉提倡的“第一性原理”的东方版本。找到事物最本质的一面，让其回归原本应该有的样子。

在特斯拉“最好的服务是让客户不被打扰的服务”这一理念中，特斯拉通过服务的加法，来实现客户成本的减法，让消费者用更少的金钱成本、时间成本、关注成本，来解决用车当中遇到的问题。而在这一逻辑背后，体现的是特斯拉自身的价值观：产品和服务的价值，并不在于消费者对于产品和服务的关注，而是产品和服务帮助消费者更关注和投入生活本身。

在这样的理念指导下，显然传统 汽车 经销模式的那一套并不适用特斯拉。凭借商业创新、技术创新和管理创新，特斯拉走出了 汽车 服务的另一个体系。

开辟“直营模式”新思维

在 汽车 行业，传统的做法是 汽车 厂商通过经销商向消费者销售 汽车 ，三方由此形成利益相关的三角关系。尽管这种模式大行其道，但它的弊端却显而易见，比如终端售价不透明、靠售后盈利等等。对此，特斯拉没有选择优化这一模式，而是另辟蹊径地推出了颠覆传统的做法——直营模式。

作为“让客户不被打扰”服务的重要支撑部分，特斯拉的直营模式更像是将4S店一拆为三：一是直营体验店，主管售前咨询和试驾等；二是官网，所有车辆的销售都是在官网线上下单，实行全国统一售价；三是服务中心，主管交付和售后。近年来，特斯拉还推出了特斯拉中心这一集体验店和服务中心功能于一体的全新门店模式。

当消费者踏入特斯拉体验店，工作人员更多地是提供产品讲解，而非一味推销车型，这是“让客户不被打扰”的基础；在消费者真正了解车型之后，他可以直接在特斯拉官网，以全国统一的售价下单购买；而当车辆出现问题的时候，与传统4S模式“期待”消费者到店维修不同，特斯拉更希望通过线上诊断、移动服务等来解决问题，因为大量车主到店维修亦会增加特斯拉自身的运营成本。

根据特斯拉官方数据，特斯拉目前在中国大陆已建设超过140家体验店与服务中心，预计到2020年底，这一数量将进阶为超过180家，覆盖全国超过50个城市。

尽量减少客户上门

在执行层面，特斯拉具体怎么实现将维修客户“拒之门外”？作为一名特斯拉客户，你如果想顺利抵达服务中心，在这之前至少需要通过三道“关卡”：第一，小故障打400客服电话，客服将直接提供有效的解决办法，大大降低时间成本；第二，如果客服解决不了，会有工程师通过远程诊断功能，在线帮车主消除故障，一般车辆故障均可解决；第三，若遇到车辆抛锚，例如车胎扎钉子，可联系特斯拉Mobile Service，特斯拉会派移动服务车和工程师前往车辆所在地点进行快速维修。如果以上方案都不能解决问题，那么最后你终于可以前往特斯拉服务中心。在这之前，特斯拉会与车主提前确认上门时间，并提前准备好所需配件，到店就能直接维修。

目前，除了完善的线上服务，特斯拉的移动服务已经覆盖全国24个省市自治区，151个城市。

打造拥有“自愈”能力的产品

线上完成车辆检修，并不是特斯拉的终极目标，如果能让产品具备“自愈”能力，或许会更加有趣。不同于传统燃油车以硬件为主，特斯拉车型采用高度集成化的设计思路，以软件驱动硬件，并具有全面OTA空中升级的技术能力。

每一辆特斯拉就像一个移动的电脑，它的每一个动作，如启动、刹车、充电、开门、开关空调等都会变成数据上传到云端，由系统分析车辆的运行状态。在车辆出现故障前，服务器已提前预判并通过车联网消除故障。因此，特斯拉车辆的80%维修工作可以在不去服务中心的情况下，通过远程诊断或移动服务的方式完成，是名副其实的可以“自愈”的智能产品。随着技术升级，未来可完全“自愈”的特斯拉或许也将成为现实。

更多看不到的服务细节

服务的背后，特斯拉还为旗下包括Model S、Model X及Model 3车型提供了整车4年或者8万公里包修期，产品的三包有限期均为2年或者5万公里。Model S、Model X的高压电池、驱动总成质保期为8年或者24万公里。针对很多厂家都忽视的新能源车型电池回收问题，特斯拉也有体系化解决方案。对于报废或者损坏后无法维修的电池，特斯拉将通过特斯拉服务中心以及与电池回收企业搭建的回收网络进行电池回收，以确保将动力电池对环境的污染降至最低。

此外，在售后人员管理方面，特斯拉售后服务团队100%由特斯拉员工构成，服务7x24随时响应。此外，特斯拉还会对售后服务人员进行技术培训与非技术培训。其中技术培训包括高压蓄电池维修、高压电系统及车身维修等，非技术培训包括品牌及产品知识、高压电基础知识、服务流程等。

从0到500再到N

在竞争激烈的新能源 汽车 行业，基于用户出行场景提供行之有效的充电解决方案至关重要。近年来，国内传统车企、造车新势力以及充电领域的垂直运营商纷纷加速布局。但在这一大潮到来之前，特斯拉早在2012年便开始在全球建设自有充电网络，并于2013年底在中国大陆建设了首座超级充电站。当下，特斯拉正通过自建超级充电站、目的地充电站，同时依托公共充电桩，为用户打造便捷的充电体验。

据悉，特斯拉目前已在中国大陆建成超过500个超级充电站、718个目的地充电站，覆盖全国270个以上的城市。而以500为新起点，为实现2020年底建成近650个超级充电站约5000余个超级充电桩，以及超过2000个目的地充电桩的目标，特斯拉正加速布局。特斯拉中国充电团队近日微博显示，其每日新增站点数可达到17座。如此高速度、大规模地建设自有充电服务体系，不仅淋漓尽致地体现了“特斯拉速度”，也使得特斯拉成为中国工程建设最早、自有充电桩数最多、覆盖城市最广的新能源 汽车 企业。

值得一提的是，此前特斯拉公布将投资4200万在上海新建充电桩工厂，主要生产V3超级充电桩，这一举措必将加快国内V3超级充电桩的普及。在采访中，特斯拉全球副总裁陶琳表示：“2021年，特斯拉上海充电桩工厂将至少生产1万根V3超级充电桩。这一数字，比过去特斯拉在中国铺设的充电桩总和还要多。”据知，特斯拉V3超级充电桩峰值充电功率为250kW，可让用户充分享受“充电15分钟，续航250公里”的高效。